Мобильный: +38(063)745-6372
Главная > Публикации > Аутсорсинг отдела продаж: как эффективно передать дела на сторону

Аутсорсинг отдела продаж: как эффективно передать дела на сторону

18 сентября 2017 г. 20:26
и эти затраты не всегда окупаются. Мы нашли выход в передаче продаж на аутсорсинг, и количество холодных звонков, завершающихся сделкой, возросло на 30%. Как выстроить отношения с подрядчиками и добиться подобных результатов? Рассказываем. Олеся Ковалева, менеджер по управлению проектами, «Внешфинанс Групп» В этой статье вы прочитаете:  Как эффективно перевести отдел продаж на аутсорсинг Как контролировать холодные звонки на аутсорсинге По каким критериям отбирать аутсорсера  Аутсорсинг отдела продаж незаменим, когда требуется оперативно расширить базу или в сезон, когда не хватает рабочих рук. Наша компания переводит холодные звонки на аутсорсинг, как правило, два месяца в году. Первый раз мы это сделали в январе 2012 года, затем в сентябре того же года, а потом в апреле 2013-го. Специфика предприятия — финансовые услуги, поэтому передача подрядчикам полного цикла продаж неприемлема и на аутсорсинг уходит только определенная часть: холодные звонки, рассылка коммерческих предложений и сбор первоначальных документов клиента для заключения сделки. Предлагаю подробно рассмотреть, каковы риски и возможности работы с аутсорсинговыми компаниями и что необходимо учитывать при передаче продаж на сторону.  Как выбрать оператора для аутсорсинга отдела продаж Прежде чем выбрать партнера, мы изучили множество коммерческих предложений потенциальных подрядчиков и обратили внимание на ряд ключевых показателей, которые влияют на выбор аутсорсера для отдела продаж. Месторасположение. Желательно, чтобы офис аутсорсера находился хотя бы в одном городе с вашей компанией — периодически будет возникать потребность в личном контакте с менеджерами или операторами компании-аутсорсера. Кроме того, особенность ведения российского бизнеса такова, что психологически проще заключить контракт в ходе личной встречи, при посещении офиса.  Обучение персонала. Не все аутсорсеры готовы предоставить такую опцию (даже за отдельную плату). В большинстве случаев партнеры предлагают минимальный пакет услуг — аутсорсинг холодных звонков и отправка коммерческих предложений. Наш заказ предполагает помимо этого сбор первоначальной документации клиента, поэтому мы выбирали подрядчика, готового обучить персонал основам работы с финансовыми документами или специально набрать сотрудников с такими навыками. В нашем случае аутсорсер самостоятельно выбрал и за 7–10 дней обучил операторов, используя предоставленные нами материалы (представители нашей компании не присутствовали при отборе операторов и не утверждали рабочую группу, хотя в некоторых аутсорсинговых компаниях это возможно). Ценовая политика. Стоимость услуги оценивается исходя из параметров заказа. Ключевой критерий — количество часов, которое оператор должен провести за работой. Чем больше времени уйдет на исполнение заказа, тем ниже стоимость часа работы оператора. Например, в Санкт-Петербурге 40 часов обойдется примерно в 17 тыс. руб. (425 руб. в час), а 120 часов — в 36 тыс. руб. (300 руб. в час). Аутсорсер, зная примерное время обработки звонка на других проектах и производительность операторов, может проконсультировать заказчика относительно того, какое количество часов работы понадобится, чтобы получить приемлемый результат. Как правило, надбавки за продажу сложного продукта не предусмотрены. Какие требования предъявлять к операторам Как уже упоминалось выше, не все компании готовы обучать или специально набирать персонал для исполнения вашего заказа. Чаще всего предлагают операторов со стандартными характеристиками — внятная речь, вежливость, приятный тембр голоса. Важна способность спокойно выйти из конфликта и в критических случаях перевести звонок на старшего менеджера или представителя компании-заказчика. Если ваши продажи не предполагают владения специальными навыками, перечисленных характеристик достаточно. Для нас была важна хотя бы минимальная финансовая подготовка оператора (обучение в вузе или опыт работы). Мы настаивали, чтобы операторы были старше 22–23 лет — вряд ли совсем молодые люди смогут продать финансовую услугу. Как контролировать аутсорсинг отдела продаж С менеджерами проектов мы связываемся по истечении отчетного периода (ежедневный и еженедельный отчет о звонках). С операторами — по мере возникновения вопросов. Менеджер проекта фиксирует все вопросы операторов, предположим, за день (это особенно актуально на старте проекта) и сообщает нам, а мы по телефону или при личной встрече отвечаем. Если вопрос срочный, менеджер оперативно получает ответ у представителя нашей компании. 7 способов мотивации сотрудников В целях корректировки работы операторов раз в три дня запрашиваем отчет о последних пяти контактах и выборочно прослушиваем записи разговоров. При необходимости просим аутсорсера провести дополнительное обучение или заменить неэффективного сотрудника. Как избежать рисков Понятно, что к разработке договора необходимо привлечь юриста-консультанта, а затем фиксировать все недочеты, замечания, пожелания, требования, и тогда к моменту продления контракта у вас будет готовый список изменений. Однако еще на старте постарайтесь учесть несколько обстоятельств. Пилотное соглашение. Прежде чем передать весь цикл продаж на аутсорсинг в первый раз или новому аутсорсеру, заключите пилотное соглашение — договор на оказание определенной части услуг, например на холодные звонки. Это позволит в относительно короткие сроки оценить квалификацию и благонадежность партнера, а потери сторон будут незначительны, и при необходимости вы безболезненно смените подрядчика. Ужесточение условий договора. Как правило, после заключения сделки аутсорсер демонстрирует рвение к работе. Но со временем между исполнителем и заказчиком устанавливаются ровные отношения, и аутсорсер может расслабиться — сместить фокус внимания на очередного заказчика или назначить на проект менее квалифицированных сотрудников. Попробуйте онлайн-программу для автоматизации учета продаж – Класс365 (14 дней бесплатно) Чтобы держать партнера в тонусе, обращайте внимание на несоблюдение договора даже в мелочах. Например, на несвоевременно отправленный отчет. В такой ситуации поднимайте вопрос об ужесточении договора, введении штрафов. Так вы подтолкнете аутсорсера к оптимизации внутренних процессов. Регулярные сверки. Случается, что подрядчик расходует ресурсы вашей компании (рабочие часы персонала) на иные проекты (для самопиара) или собственные нужды. Выявление подобных ситуаций — довольно трудоемкий процесс. Однако если появились сомнения в честности исполнителя (например, резкое снижение плана по звонкам чередуется с нормальными показателями), проводите регулярные встречи с партнерами, анализируйте и сверяйте ресурсно-календарные планы. Технология холодного звонка: беспроигрышные идеи Вы всё поймете, например, сравнив объем зафиксированных звонков операторов колл-центра в разные дни или заметив необоснованное отстранение сотрудника от вашего проекта при отсутствии замены. Принимайте во внимание и человеческий фактор — вполне возможно, что работника отстранили по причине болезни, а достойной замены не нашлось. Однако, во-первых, такие случаи крайне редки (обычно существует запас персонала), а во-вторых, в случаях форс-мажора подрядчик должен связаться с вами для выработки совместного решения (обязательно запишите это в контракте). Поручите аутсорсеру предварительную работу Дмитрий Кудрявцев, генеральный директор, «Ваши пчелки» Нельзя рассматривать аутсорсинг холодных звонков как передачу сторонней компании всех функций продаж (особенно когда мы говорим о малом или среднем бизнесе). Так можно потерять контроль над процессом заключения сделки. Поэтому желательно оставлять за собой определенные функции, например работу с ключевыми клиентами. Передавать работу отдела продаж на аутсорсинг выгодно на этапе подготовительной работы (холодных звонков, рассылки коммерческих предложений) или при обслуживании маркетинговых и рекламных кампаний. Важное условие: сотрудничество даст максимальный эффект, если заказчик ставит перед аутсорсером простые задачи: «проинформировать», «установить первый контакт» или «получить личные данные ответственного лица», то есть не просит осуществить полноценную продажу, а отдает «теплого» клиента своему сейлз-менеджеру. Как увеличить объем продаж: эффективные способы Минимизация рисков в работе с аутсорсером сводится к стандартным процедурам — анализу деятельности (количество клиентов и выполненных поручений), изучению отзывов о работе аутсорсера. Обратите внимание на возраст агентства — чем старше, тем опытнее. Однако не стоит сбрасывать со счетов и молодые, развивающиеся компании. Они амбициозны, полны идей и сил для их реализации. Если вся проанализированная информация устраивает заказчика, он может дать тестовое задание — небольшое поручение, которое должен выполнить аутсорсер, чтобы подтвердить свой профессионализм.

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/553-autsorsing-otdela-prodaj